Рынок финансовых услуг стремительно развивается, организации предлагают людям все новые продукты и инструменты. Да и самих финансовых компаний немало, каждая со своей спецификой, со своими преимуществами и рисками. Управляющий Отделением Банка России по Оренбургской области Александр Стахнюк рассказал, как разобраться в этом финансовом многообразии и правильно выбрать услугу, чтобы потом не разочароваться.
– Александр Васильевич, насколько оренбуржцы удовлетворены финансовыми услугами? Как часто жалуются в Банк России?
Вы правильно заметили, обращения, которые нам направляют граждане, это один из критериев удовлетворенности финансовыми услугами. В прошлом году в Банк России от оренбуржцев поступило примерно 2,3 тысячи обращений. При этом около 60% всех жалоб касаются деятельности банков. На втором месте – жалобы на страховые компании (чуть более 400), на третьем – на микрофинансовые организации (около 340 обращений).
– Почему, на ваш взгляд, больше всего поступает жалоб именно на банки?
Одна из причин – популярность банковских услуг. Спрос на кредиты растет, оренбуржцы активно пользуются платежными картами, в последнее время повышается интерес ко вкладам из-за роста процентных ставок на этом рынке. То есть люди все чаще обращаются в банки. Второй момент – расширение спектра продуктов, которые банки предлагают. Сегодня это не просто банки, а настоящие финансовые супермаркеты, где можно купить все, что угодно. Нередко банки выступают агентами других финансовых организаций, например, предлагают гражданам инвестировать в паевые инвестиционные фонды, покупать страховки, открывать индивидуальные инвестиционные счета. Чтобы люди были удовлетворены оказываемыми услугами, они прежде всего должны понимать специфику того или иного продукта, что конкретно они покупают и как этим пользоваться. Но не всегда так происходит, отсюда и жалобы.
– А иногда и сами менеджеры банков специально умалчивают информацию о продукте или вовсе выдают его за другой…
К сожалению, такое бывает. Иногда клиента намеренно вводят в заблуждение и пытаются продать ему не тот товар или услугу, за которыми он обратился, не сообщая важных деталей. Это явление называется мисселинг, с ним можно столкнуться в любой финансовой организации, но чаще всего клиенты жалуются на такие случаи именно в банках. Например, человек хочет положить деньги на депозит, а ему оформляют полис инвестиционного страхования жизни, убеждая, что это тот же вклад, только выгоднее. Это яркий пример мисселинга. В прошлом году оренбуржцы пожаловались на мисселинг 24 раза. На самом же деле, думаю, люди сталкиваются с этим гораздо чаще.
– Что еще могут «подсунуть» человеку в банке вместо вклада?
Как я уже говорил, банки часто выступают агентами страховщиков, брокерских компаний, негосударственных пенсионных фондов и управляющих компаний паевых инвестиционных фондов (ПИФ). Они продают их продукты и получают за это комиссионные. Под видом вкладов в банке человеку могут предложить не только полисы инвестиционного страхования жизни, но и паи ПИФов, инвестиции в ценные бумаги, договоры негосударственного пенсионного обеспечения. Доходность по всем этим продуктам действительно может оказаться выше, чем по депозитам. Но и риски выше: процент не гарантирован, а вложения не попадают в систему страхования вкладов. Человек должен помнить, что инвестиции отличаются от вклада, они не застрахованы государством и прибыль по ним не гарантирована. Если у вас уже есть финансовая подушка безопасности и вы готовы к инвестиционным рискам, то можете попробовать разные инструменты, только сначала внимательно изучите все их особенности. Но если нет – не соглашайтесь на такие предложения вместо вклада. Кстати, летом этого года вступят в силу изменения в законодательстве, которые направлены на защиту прав вкладчиков. Теперь банки будут обязаны раскрывать условия вклада в наглядной форме в виде таблицы в начале договора. То есть потребитель будет понимать все особенности депозита, включая процентную ставку, порядок выплаты процентов, условия пополнения вклада и досрочного снятия денег, возможность и порядок продления договора, и так далее. Это поможет вкладчику правильно оценить доходность вклада и выбрать наилучшее предложение, а также избежать покупки сложных комбинированных продуктов под видом вклада.
– Часто в банке людям навязывают дополнительные услуги, например, говорят, что оформить кредит можно только при покупке дополнительной страховки. Насколько это правомерно?
Да, финансовые организации нередко навязывают дополнительные услуги, причем это делают как банки, так и микрофинансовые организации. В 2021 году оренбуржцы пожаловались на навязывание дополнительных услуг в финансовых организациях около 140 раз. То есть человек пришел за кредитом, а вышел с целым пакетом услуг. Чаще всего навязывают страхование жизни и здоровья заемщика. При этом нужно понимать, что сама по себе страховка – продукт правильный, она защищает в непредвиденных ситуациях, если, к примеру, заболел, потерял работу, ведь никто от платежей по кредиту не освободит.
Наличие страхового полиса снижает этот риск, поэтому банк обычно предлагает более низкую ставку по кредиту со страховкой. Но человек должен сам выбирать, нужна ли ему страховка, или ему лучше взять кредит без страховки, но по более высокой ставке. Если же человеку это вменяют в обязанность, говорят, что без страхования кредит не дадут, это противоречит закону, за исключением случаев, когда это обязательная страховка по закону (например, защита имущества при ипотеке).
Кроме того, в последнее время все чаще потребителям настойчиво предлагают платные нефинансовые услуги, например, консультации юристов, телемедицину, информирование и другие, убеждая, что без получения дополнительных услуг кредит не будет одобрен. Это введение в заблуждение, это всегда должен быть только выбор человека.
– Как-то с этим можно бороться?
Да, в прошлом году были внесены изменения в законодательство, теперь заемщик имеет право отказаться от любых дополнительных сервисов, привязанных к кредитам или займам. Это так называемый «период охлаждения», раньше он распространялся только на добровольные страховки, а теперь – и на платные нефинансовые услуги. То есть, даже если клиент поддастся на уговоры и согласится на такие дополнительные услуги, от них можно отказаться в течение 14 дней, подав заявление в компанию, которая является поставщиком услуги. В течение семи рабочих дней организация должна вернуть деньги. Причем деньги вам вернут либо полностью, либо за вычетом стоимости фактически оказанной услуги, если вы уже успели ею воспользоваться. Если поставщик отказывается платить или просто не отвечает, нужно требовать возврат у самого банка или МФО.
– А иногда в договоре уже стоят галочки напротив дополнительных услуг.
Теперь банкам запрещено предлагать так называемые предпроданные услуги. Это когда в документах на кредит или заем заранее проставлены значки, чаще всего это галочки, означающие согласие заемщика на оплату дополнительных услуг. Услуга может быть оформлена, только если человек самостоятельно поставит такую отметку. Если считаете, что финансовая организация нарушала ваши права, обращайтесь в Банк России. Напомню, жалобу можно направить через интернет-приемную на сайте или в мобильном приложении «ЦБ онлайн».
