Сотрудники информационно-справочной службы (ИСС) Росводоканал Оренбург подвели итоги работы за 2023 год. За 12 месяцев в кол-центр водоканала поступили 241 365 звонков горожан. По сравнению с 2022 годом количество обращений увеличилось на 10 тысяч звонков. Это связано с расширением абонентской базы, составляющей сегодня свыше 317 тысяч лицевых счетов.
«Раньше нам звонили, в основном, чтобы сообщить об утечках на сетях. Сейчас в приоритете у абонентов получение консультаций. На первом месте вопросы по начислениям за услуги, оказываемые предприятием, далее заявки и консультирование по поводу установки, поверки и опломбировки приборов учёта воды. А самыми востребованными сотрудниками водоканала, с которыми мы чаще всего соединяли абонентов в 2023 году, стали специалисты отдела по работе с населением и инспекции водных ресурсов», — рассказала начальник информационно-справочной службы Росводоканал Оренбург Ирина Панжина.
С 1 января по 31 декабря было принято и отработано 5688 обращений по водопроводным сетям и 10544 — по канализационным, средняя оценка удовлетворённости потребителей по которым составляет 4,8 балла. Такая статистика в оренбургском водоканале формируется благодаря обратной связи с абонентами — выполнение каждого обращения отслеживается, все замечания горожан учитываются в дальнейшей работе. Нередко жители города набирают номер ИСС предприятия, чтобы выразить благодарность различным службам. Особенно часто специалистов водоканала благодарят за профессионализм и оперативность в проведении работ.
Информационно-справочная служба оренбургского водоканала была создана в 2010 году. Операторы ведут прием аварийных заявок, жалоб на качество воды и других вопросов, связанных с водоснабжением и водоотведением. Ежедневно специалисты ИСС отвечают в среднем на 800 звонков. За 13 лет было принято 2,2 млн телефонных обращений от жителей Оренбурга и пригорода.
Звонки горожан ежедневно, с 7.30 до 20.30 часов, принимают четыре специалиста ИСС, в остальное время обращения жителей стекаются в центральную диспетчерскую службу предприятия. Один оператор контакт-центра в день обрабатывает в среднем 200 звонков. Все разговоры записываются, каждый принятый вызов фиксируется в специальной программе для дальнейшего оперативного реагирования на него.
Компания рекомендует потребителям заранее четко формулировать свой вопрос оператору — это позволит быстрее получить консультацию специалиста и даст возможность другим абонентам оперативнее дозвониться в информационно-справочную службу водоканала.
