CRM-система – программное обеспечение для бизнеса, предназначенное для автоматизации взаимодействий с клиентами, а также между сотрудниками и отделами компании. Узнать больше можно по ссылке на профильном сайте.
Чаще всего используются для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга, улучшения качества обслуживания клиентов, качественное улучшение и оптимизация бизнес-процессов, и анализ полученных результатов.
Подготовка
Определите цель внедрения CRM
Повысить эффективность сотрудников, выйти на новый рынок и наладить удаленную работу — три разные задачи, требующие разного подхода. От поставленной цели зависит набор первичной функциональности, сложность и сама по себе необходимость доработок, формат обучения сотрудников и другие переменные проекта.
Чем более размыта цель, тем выше вероятность, что вы впустую потратите деньги на ненужную разработку и не сможете четко оценить конечный результат.
Чтобы определить цель внедрения и понять, какие задачи должна решать CRM именно в вашей компании, задайте себе следующие вопросы:
- Что я хочу улучшить в своем бизнесе или в своей компании?
- Что меня сейчас не устраивает в работе моей компании?
- Какие проблемы подтолкнули меня к идее внедрения CRM?
- Какие конкретные проблемы я пытаюсь решить, планируя внедрение?
- Кто в моей компании будет пользоваться CRM?
- Кому в моей компании не обязательно и не следует ею пользоваться?
- Готовы ли сотрудники моей компании к внедрению новой системы?
- Почему я планирую внедрять CRM именно сейчас, не позже и не раньше?
- Что мне хотелось бы видеть в ней вообще?
- Что мне действительно необходимо от CRM сейчас, а не вообще?
- Какие результаты я планирую получить через месяц, через полгода и через год после внедрения?
Постарайтесь максимально подробно ответить на все вопросы, объедините полученные инсайты в функциональные блоки и составьте конечный запрос на основе структурированного списка задач, которые должна решать CRM в вашей компании.
Проанализируйте текущие процессы
Здесь работает тот же базовый принцип, что и при строительстве дома: семь раз отмерь, один отрежь. Чем тщательнее вы подготовитесь, тем надежнее выйдет постройка. Поэтому мы настоятельно рекомендуем заранее проработать детальную карту проекта, из которой и вырастет структурная схема будущей CRM. Лучше всего объединить усилия с опытным интегратором, который хорошо знает предлагаемый продукт и сможет предложить оптимальные решения для поставленных бизнес-задач.
Начните с тщательного и подробного анализа всех аспектов деятельности компании:
- Структура: какова иерархия в вашей компании? сколько в ней отделов и какие функции они выполняют? каково общее число сотрудников? какие задачи они решают?
- Продукты и услуги: какие продукты предоставляет ваша компания? какие каналы сбыта вы используете?
- Клиенты: кто ваша целевая аудитория? откуда приходят новые клиенты? как можно классифицировать текущую клиентскую базу?
- Продажи: опишите текущий механизм, как заявка переходит к рабочей сделке, сделка — к продаже, продажа — к повторной продаже; какие инструменты вы сейчас используете? какие задачи решаете с помощью каждого из них?
- Маркетинг: какие маркетинговые инструменты использует ваша компания? как вы строите взаимоотношения с клиентами? как работаете с лояльностью? как распространяете свои продукты и услуги?
- Эффективность: как вы анализируете эффективность компании в целом? какие средства используете для анализа продуктивности каждого сотрудника в частности?
Скорее всего, уже в ходе аналитической работы вы начнете понимать, где именно ваша компания теряет деньги: на каком этапе теряются заявки, почему срываются продажи и на какие действия ваши сотрудники тратят нерационально много времени. Всё это позволит определить, какие процессы необходимо автоматизировать в первую очередь и как выстроить воронку продаж с максимальной пользой для бизнеса.
Это очень объемный этап, требующий больших временных вложений, и часто компании стремятся полностью отдать его в руки интегратора. Такой подход не слишком жизнеспособен, ведь никто не знает вашу компанию лучше вас. Отдав всё на откуп подрядчику, вы рискуете получить слишком сложную CRM с множеством ненужных элементов и лишних этапов в воронке продаж. А это, в свою очередь, влияет на то, будут ли сотрудники в итоге пользоваться новым инструментом или проект окажется только пустой тратой времени.
И наоборот, пытаясь осилить все самостоятельно, вы рискуете что-то упустить, не заметить возможности для улучшения процессов и повышения эффективности бизнеса, что и является конечной целью внедрения CRM.
