Специалисты информационно-справочной службы (ИСС) Росводоканал Оренбург приняли за полгода 73185 обращений самого разного содержания. Количество звонков постоянно увеличивается в связи с расширением абонентской базы, составляющей сегодня 334 тысячи лицевых счетов.
Примечательно, что в последние несколько лет, и минувшее полугодие — не исключение, изменилось соотношение по принятым аварийным заявкам и обращениям за справочной информацией. Если раньше на номер предприятия 37-00-00 звонили в основном для того, чтобы сообщить об утечке на сетях водоснабжения или водоотведения, то в последнее время мы фиксируем в три-четыре раза меньше таких звонков. Сегодня в приоритете у абонентов — консультации. На первом месте стоят вопросы по начислениям за услуги, оказываемые предприятием, далее следуют заявки и консультирование по поводу установки и опломбировки приборов учёта воды. А самыми востребованными сотрудниками водоканала, с которыми чаще других приходится соединять абонентов, по итогам полугодия стали специалисты отдела по работе с населением, — рассказала начальник информационно-справочной службы Росводоканал Оренбург Ирина Панжина.
С января по июнь было принято и отработано 1474 обращения по водопроводным сетям и 3944 — по канализационным, средняя оценка удовлетворённости потребителей по ним составляет 4,9 балла. Такая статистика в оренбургском водоканале формируется благодаря обратной связи с абонентами — выполнение каждого обращения отслеживается, все замечания горожан учитываются в дальнейшей работе. Нередко жители города набирают номер ИСС предприятия, чтобы выразить благодарность различным службам. Особенно часто специалистов водоканала благодарят за профессионализм и оперативность в проведении работ.
Количество поступающих в день звонков, приходящихся на одного оператора кол-центра, составляет от 90 до 120. Звонки горожан ежедневно, без выходных, с 8.00 до 20.00, принимают специалисты информационно-справочной службы предприятия, в остальное время обращения жителей стекаются в центральную диспетчерскую службу. С целью повышения качества обслуживания абонентов все разговоры записываются, каждый принятый вызов фиксируется в специальной программе для дальнейшего оперативного реагирования на него. Компания рекомендует потребителям заранее четко формулировать свой вопрос оператору – это позволит быстрее получить консультацию специалиста и даст возможность другим абонентам оперативно дозвониться в информационно-справочную службу водоканала.
