Сотрудники информационно-справочной службы (ИСС) «Росводоканал Оренбург» подвели итоги работы за 10 месяцев 2022 года. За это время они обработали 228 тысяч обращений горожан. Количество звонков на многоканальный номер оренбургского водоканала постоянно увеличивается в связи с расширением абонентской базы, составляющей сегодня более 306 тысяч лицевых счетов.
«Раньше на номер предприятия 37-00-00 звонили, в основном, для того, чтобы сообщить об утечках на сетях. В последнее время мы фиксируем в несколько раз меньше таких звонков. В приоритете у абонентов — консультации. На первом месте вопросы по начислениям за услуги, оказываемые предприятием, далее заявки и консультирование по поводу установки, поверки и опломбировки приборов учёта воды. А самыми востребованными сотрудниками водоканала, с которыми чаще всего соединяли абонентов, по итогам 10 месяцев стали специалисты отдела по работе с юридическими лицами и населением», — рассказала начальник информационно-справочной службы «Росводоканал Оренбург» Ирина Панжина.
С 1 января по 31 октября было принято и отработано 4270 заявок по водопроводу и 8228 — по канализации, средняя оценка удовлетворённости потребителей по которым составляет 4,8 балла. Такая статистика в оренбургском водоканале формируется благодаря обратной связи с абонентами — выполнение каждого обращения отслеживается на предмет выполнения, все замечания горожан учитываются в дальнейшей работе. Нередко жители города набирают номер информационно-справочной службы предприятия, чтобы выразить благодарность различным службам водоканала. Одна из последних — от жителя переулка Мастерского, 7 — была адресована специалистам цеха канализации за оперативный выезд и устранение засора.
Информационно-справочная служба оренбургского водоканала была создана в 2010 году для того, чтобы горожане смогли задать вопросы, касающиеся водоснабжения и водоотведения, не тратя время на посещение центра обслуживания абонентов. Операторы ведут прием аварийных заявок, жалоб на качество воды и прочих вопросов по водоснабжению и канализации. Ежедневно специалисты ИСС отвечают почти на 1000 звонков. За 12 лет было принято более 2 млн телефонных обращений от жителей Оренбурга и пригорода. Операторы контакт-центра отвечают на все поступившие обращения потребителей, касающиеся начислений за предоставленные услуги, перерасчетов, консультаций по приборам учета, а также других услуг водоканала.
Звонки горожан ежедневно, без выходных и с 7.30 до 20.30 часов, принимают четыре специалиста ИСС, в остальное время обращения жителей стекаются в центральную диспетчерскую службу предприятия. Один оператор контакт-центра в день обрабатывает от 200 до 300 звонков. С целью повышения качества обслуживания абонентов все разговоры записываются, каждый принятый вызов фиксируется в специальной программе для дальнейшего оперативного реагирования на него.
Компания рекомендует потребителям заранее четко формулировать свой вопрос оператору — это позволит быстрее получить консультацию специалиста и даст возможность другим абонентам оперативнее дозвониться в информационно-справочную службу водоканала.
Партнерский материал
