Управление репутацией компании в Сети — это комплекс мероприятий, которые формируют положительный имидж бренда, например, размещение информации в справочник организаций.
Весь процесс можно условно поделить на 2 этапа:
- Сбор и анализ положительных, негативных и нейтральных упоминаний о фирме.
- Реализация SERM:
- работа по продвижению сайта в ТОП;
- вытеснение нежелательных отзывов с первой страницы выдачи;
- формирование положительного имиджа путем работы с негативными комментариями реальных клиентов и конкурентов;
- размещение положительных откликов;
- ведение сайта и т. д.
С чего начать работу над репутацией?
С анализа репутации компании. Это нужно, чтобы:
- оценить текущее состояние и понять, как преимущественно отзываются о вашем бренде — негативно, нейтрально или положительно;
- поставить цель работ: повысить лояльность клиентов, восстановить доброе имя после черного пиара или стать привлекательнее как работодатель для потенциальных сотрудников;
- выбрать подходящие маркетинговые инструменты;
- определиться с бюджетом и сроками работ по созданию репутации компании.
После этого можно переходить к разработке стратегии, анализу конкурентов, работе со справочниками и отзовиками, а также оптимизации контента, продвижение которого принесет пользу вашему бренду.
Обработка отзывов
Если компания уже хотя бы немного известная, люди сами оставляют о ней отзывы и упоминания на разных площадках: отзовиках, в соцсетях, в комментариях на сайтах. Очень важно вовремя реагировать на такие отзывы: обрабатывать негативные, благодарить за положительные, отвечать на вопросы пользователей и решать конфликтные ситуации.
Отзывы можно отслеживать вручную на популярных площадках, либо с помощью сервисов мониторинга, например, IQBuzz. Они оповещают об упоминаниях, чтобы на них можно было быстро ответить от имени компании.
Обработка отзывов — один из лучших способов управлять репутацией компании в интернете. Он позволяет держать руку на пульсе и знать, что именно о вас говорят, а также быстро решать любые ситуации, чтобы даже негатив обернуть в свою пользу. Но чтобы этот метод работал, отзывов уже должно быть не один или два, а несколько десятков — иначе влияние на репутацию бренда ваших ответов будет минимальным.
