Активное развитие дистанционных каналов обслуживания клиентов ставит под вопрос целесообразность содержания банками своих клиентских офисов. Одни финансовые учреждения продолжают развивать сеть своих отделений, полагая, что российские клиенты нуждаются в общении с банком «лицом к лицу». Другие, напротив, отказываются от физических офисов, переводя взаимоотношения с клиентами в Сеть. Найти адреса отделений можно найти по ссылкам на профильном сайте https://alfabankpro.com/otdeleniya
Консалтинговое агентство Markswebb, говоря о концепциях развития цифрового банкинга, в конце 2019 г. отмечало, что российский банковский рынок сейчас переходит от парадигмы ежедневного банкинга к цифровому офису. На этом этапе пользователи уже изменили свои привычки, и продажа, настройка и закрытие финансовых продуктов происходят полностью в онлайн-каналах. Однако коронавирусный эксперимент показывает, что от трети до половины банковских клиентов, посещающих отделения, выбирают этот способ общения даже при риске для здоровья! Скажу честно: доля любителей отделений оказалась значительно выше наших теоретических предположений и дает хорошую пищу для размышления о будущем банковского офиса. Если даже пандемия не смогла изменить клиентские привычки в одной из самых цифровизованных отраслей, значит, у офлайновых бизнесов пока остается свой клиент. Так что розничные точки продаж банков и ритейлеров пока рано списывать со счетов.
В целом в следующие 5–7 лет следует ожидать закрытия 50% существующих отделений, так как многие банки заявляют о планах по оптимизации своих сетей. Снижение их количества вряд ли будет равномерным. Скорее всего, в случае неблагоприятного изменения конъюнктуры рынка будет резкий скачок числа закрытых офисов. Переход в онлайн зависит от трех основных факторов: регуляторных условий в стране, бизнес-модели банка и его цифровой зрелости.
