Специалисты информационно-справочной службы (ИСС) Росводоканал Оренбург проанализировали свою работу за прошедший год. В 2025 году операторы кол-центра приняли и обработали 132778 звонков от жителей Оренбурга и пригорода. Этот показатель сохранился на стабильном уровне, характерном для последних трёх лет.
Динамика обращений абонентов в течение года имела свои особенности. «В начале года большую часть звонков составляли сообщения о засорах в системе водоотведения, однако к концу года эта тенденция сместилась в сторону увеличения количества сообщений об авариях на водопроводных сетях. Также стабильно высокий интерес у горожан вызывают темы, связанные с поверкой, заменой и опломбировкой приборов учёта воды, и консультации по вопросам начислений в квитанциях», – прокомментировала начальник информационно-справочной службы Ирина Панжина.
Информационно-справочная служба оренбургского водоканала в этом году отмечает 16 лет с момента создания. За это время операторы ИСС приняли в общей сложности более 2,5 млн обращений. Ежедневно, в рабочее время, с 8 до 20 часов, на линии одновременно работают 7-8 специалистов, каждый из которых обрабатывает в среднем по 150 звонков в день. В нерабочее время звонки перенаправляются в центральную диспетчерскую службу предприятия для обеспечения круглосуточного приема аварийных заявок.
«Все разговоры записываются, а каждое обращение фиксируется в специальной программе. Это позволяет нам оперативно реагировать на проблемы абонентов, отслеживать статус заявок и анализировать качество нашей работы», – отметила Ирина Панжина.
В 2025 году чаще всего операторы соединяли оренбуржцев со специалистами отдела по работе с населением и инспекции водных ресурсов. Учитывая высокую нагрузку на линию, компания просит потребителей заранее готовиться к разговору: четко формулировать суть вопроса или проблемы, а также иметь под рукой необходимые данные (например, номер лицевого счета). Это поможет максимально сократить время консультации и даст возможность другим абонентам быстрее дозвониться до оператора.